Bagaimana memahami Managemen Layanan ?
kita perlu memahami apa yang dimaksud
dengan layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan
untuk memberikan dan mengelola layanan ini. Layanan adalah cara memberikan
manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai
pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifikasi dan resiko-resiko. TI
pun memiliki peran penting yakni dalam cakupan proses manajemen seperti
perencanaan, pengendalian, serta pengambilan keputusan karena TI bisa kita
gunakan untuk mengumpulkan, menyimpan, memproses (manipulasi/analisis), serta
komunikasi dan penyebaran informasi.
Kenapa sangat penting untuk sebuah
perusahaan ?
Perusahaan adalah salah satu bentuk
dari organisasi yang besar Semua organisasi yang menggunakan TI bergantung pada TI untuk menjadi sukses.
Organisasi yang terus beradaptasi dengan perubahan yang terjadi akan
dapat tumbuh dan berkembang.
Bagaimana
Managemen Layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan
mengelola layanan ini ?
a)
Untuk
dapat menjadi entitas penyediaan layanan publik yang mampu menerapkan
praktik-praktik korporasi yang baik
b)
Dalam
rangka menciptakan efisiensi dan produktifitas layanan
c)
Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan
peningkatan kualitas pelayanan.
ITIL
ITIL atau Information
Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan
teknik pengelolaan infrastruktur , ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang
masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
Kerangka
ITIL :
IT Infrastructure Library
(ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah
United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses
dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan
terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang
diperlukan agar manajemen . sumber
: http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/08/11/kerangka-kerja-itil-dalam-tata-kelola-ti/
Komponen - komponen
ITIL ?
1.
Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2.
Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan) sumber
: https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/
Tujuan Information Technology Infrastructure Library
(ITIL)
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek
terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang
dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya,
keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan . sumber : http://yudhiiez-site.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
Model Managemen pelayanan ITIL gambar kegiatan utama
dari tahap siklus hidup Layanan
Pada 30
Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya
terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup
layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut
adalah:
· Service
strategi.
· Service
Design.
· Service
Transition.
· Service
Operation.
· Continual
Service Improvement.
Section II
Strategi Layanan
Service Strategy Merupakan iterasi pertama dalam
siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap
layanan. Membangun kebijakan bagi layanan baru yang berisi tujuan dan anggaran
biaya layanan, membuat portofolio layanan yang berisi rincian dari layanan TI
yang dikembangkan dan kontrak terhadap layanan TI yang akan dibangun
·
RESIKO
Resikonya adalah ketika ada permintaan dan kurang baik
di kelola maka itu akan menjadi sumber resiko bagi penyedia layanannya , karena
ketidakpastian dalam permintaan
Jenis penyedia layanan TI
- Services
Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan
keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
- Services
Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan
prosesmanajemen.
- Continual
Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran
kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan
Empat Strategi 'P':
1.
Perspektif: visi yang khas
2.
Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3.
Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4.
Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya
berdasarkantema pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟. Sumber
: http://yudhiiez-site.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
Section III
Design Layanan
Mengapa Design Layanan
?
Layanan desain adalah
kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur , komunikasi
dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini ,
kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Sumber
: http://123desaingrafis.blogspot.co.id/2013/11/pengertian-layanan-desain.html
Aspek utama dari Design
Layanan ?
·
Solusi layanan baru atau perubahan
·
Sistem manajemen layanan dan perangkatnya
·
Arsiktektur teknologi dan sistem manajemen
·
Proses, peran dan kemampuan
·
Metode pengukuran dan satuan
Tujuan Design Layanan
?
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai
berikut:
· Desain
layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
· Desain
proses untuk menunjang sikus hidup layanan
· Mengidentifikasi
dan mengelola resiko
· Desain
keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur,
kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
· Membangun
keahlian dan kemampuan dalam TI
· Berkontribusi
terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan (SDP):
Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
